Customer Journey

Kaufmann thomas
Thomas Kaufmann, SEO- und UX-Writer Neustadt Gruppe AG
26. Mai 2022
Digital heroes ecommerce 04

Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den potenzielle Kundinnen und Kunden durchlaufen, bis sie sich für den Kauf eines Produkts entscheiden. Diesen Weg können Unternehmen mitgestalten. Wir zeigen Ihnen, wie’s geht.


Inhalt

  1. Visualisierung der Customer Journey
  2. Customer Journey optimal gestalten?

Visualisierung der Customer Journey

Um die Wege potenzieller Kundinnen und Kunden vom initialen Interesse bis zum erfolgreichen Kaufabschluss zu visualisieren, verwenden Unternehmen oftmals das lineare Trichter-Prinzip des «Sales Funnel».

Demgegenüber steht die «Flywheel-Methodik» von HubSpot, die die Abläufe in Form eines Schwungrades darstellen. Was sind die Unterschiede?

Sales Funnel

In dieser klassischen Variante werden die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses als linearer Ablauf in Trichterform dargestellt.

Eine meist grosse Menge an Leads, die das Unternehmen erreichen, bilden die oberste Stufe des Trichters. Nur ein Bruchteil dieser potenziellen Kundinnen und Kunden erreichen den Trichterhals, sprich, treten effektiv mit dem Unternehmen in Kontakt. Ein noch viel geringerer Anteil dieser Leads tätigt einen erfolgreichen Kaufabschluss und gelangt demnach bis ans Ende des Trichters. In der Sales-Funnel-Methode endet der Prozess an dieser Stelle.

Der Nachteil: Der Ablauf hat einen klaren Anfang und ein klares Ende. Der erfolgreiche Kaufabschluss hat also keinen Einfluss auf die Generierung neuer Interessentinnen und Kunden.


Flywheel

Im Gegensatz zur klassischen linearen Trichter-Methode stellt der von HubSpot entwickelte «Flywheel»-Ansatz den Kaufprozess in Form eines Kreislaufs dar.

Das Flywheel als Metapher des mechanischen Schwungrades veranschaulicht Unternehmensprozesse als Kreislauf. Dieser wird durch die Energien zufriedener Kundinnen und Kunden gespeist und ermöglicht ein effektives und nachhaltiges Wachstum, indem die positiven Erfahrungen an andere potenzielle Kundinnen und Kunden weitergegeben werden.

Bremst ein Reibungsverlust – konkret ein negatives Kundenerlebnis – die Energie des Kreislaufs, sollten Unternehmen bis zum Schluss versuchen, diesen Kundinnen und Kunden dennoch eine möglichst angenehme Erfahrung zu bieten. So gewinnt der Kreislauf wieder an Schwung und Energie für eine langfristige Entwicklung.

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Cyrill Kuster

Digitale Projekte

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Das Inbound-Konzept in der Praxis

Das Inbound-Konzept teilt sich in drei Phasen auf: anziehen – interagieren – begeistern. Für die Umsetzung dieser drei Phasen sind alle Abteilungen eines Unternehmens gleichermassen verantwortlich. Nur so gewinnen Sie zufriedene und überzeugte Kundinnen und Kunden, die Ihnen über lange Frist treu bleiben.

1. Phase: «anziehen»

Lassen Sie potenzielle Kundinnen und Kunden durch für sie relevanten und hilfreichen Content auf Sie aufmerksam werden.

Finden Sie das Fachwissen und die Expertise Ihrer Mitarbeitenden und geben Sie dieses an potenzielle Kundinnen und Kunden weiter. Liefern Sie Antworten auf Fragen, bieten Sie Lösungen für Probleme und geben Sie Tipps und Erklärungen ab. Potenzielle Kundinnen und Kunden werden Ihnen dankbar sein. Gleichzeitig beweisen Sie Kompetenz und werden so zur vertrauensvollen Informationsquelle.

Informative Inhalte dürfen auch unterhaltsam sein. Gestalten Sie Ihren Content abwechslungsreich, leicht verständlich und versehen Sie ihn – wenn es der Kontext zulässt – mit einer Prise Humor.


2. Phase: «interagieren»

Wenn Leads den nächsten Schritt machen, zum Beispiel mit Ihnen in Kontakt treten oder einen Termin vereinbaren, ist der richtige Moment für den nächsten Schritt: interagieren Sie!

Beginnen Sie, Informationen über die potenzielle Kundin oder den potenziellen Kunden zu erfassen, zum Beispiel persönliche Kontaktdaten oder Verhaltensmuster sowie die bevorzugten Kommunikationskanäle. Ihr Fokus soll darauf liegen, eine persönliche Beziehung aufzubauen und ein Vertrauensverhältnis zu schaffen. Beantworten Sie Fragen, bieten Sie Strategien und Lösungsansätze, damit Ihre Leads ihre Ziele erreichen können – unterstützen Sie proaktiv.

Bieten Sie fundierte Lösungsansätze, etablieren Sie sich als vertrauenswürdige Ansprechpartner. Vermarkten Sie Ihre Marke nicht nur durch das Kommunizieren Ihrer Leistungsversprechen, sondern stellen Sie diese direkt unter Beweis.


3. Phase: «begeistern»

Jetzt ist die Zeit für Sie, zu glänzen. Begeistern Sie potenzielle Kundinnen und Kunden und binden Sie diese langfristig an sich.

Stellen Sie Leads nicht einfach nur zufrieden, bieten Sie ihnen ein herausragendes Ereignis. Beim Übertreffen von Erwartungen spielt exzellenter Kundenservice eine zentrale Rolle. Jede Interaktion mit Ihren Leads ist auch immer eine Chance, Fürsprecher für Ihr Unternehmen zu gewinnen, die ihre Erfahrungen mit Freunden und Familien teilen.

Jede Person, die mit Ihrem Unternehmen interagiert, kann darüber berichten, etwa in sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen. Besonders bei negativen Erlebnissen geschieht dies meistens umso lauter. Beschwichtigen Sie Kundinnen und Kunden, die eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Bieten Sie Lösungen oder Kompromisse und wandeln Sie so die negative Energie in positive um. Bedanken Sie sich für wertvolle Verbesserungsvorschläge und berichten Sie von Ihren Plänen, die vermeintlich unzulänglichen Prozesse zu optimieren. Oftmals gewinnen Sie dadurch Sympathien und erhalten eine zweite Chance.

Kuster cyrill

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Cyrill Kuster,
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