Conversational Marketing mit Chatbots, Live Chats & Co.

Conversational Marketing: Definition

Im Conversational Marketing setzen Unternehmen Chatbots, Live Chats und Messaging-Plattformen ein, um eine natürliche und interaktive Kommunikation mit Kundinnen und Kunden zu ermöglichen. Es geht darum, eine personalisierte, zielgerichtete und zeitnahe Konversation mit Leads zu führen und so eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen. Conversational Marketing gewährleistet eine Interaktion in beide Richtungen – auf eine Frage folgt eine Antwort. Das steht im Gegensatz zu traditionellem Marketing, in dem meist nur eine Einweg-Kommunikation stattfindet. Conversational Marketing kann ein wertvolles Instrument für den Aufbau von Markenloyalität, die Steigerung von Conversion Rates und die Verbesserung des Kundenservice sein.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein computergesteuerter virtueller Agent, der menschliche Konversationen imitiert. Chatbots werden oft in der Kundenkommunikation eingesetzt, um automatisiert Anfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und interaktive Funktionen bereitzustellen. In Bezug auf Conversational Marketing sind Chatbots ein wichtiger Bestandteil, da sie es Unternehmen ermöglichen, direkt mit ihren Kundinnen und Kunden in einer personalisierten Konversation zu interagieren. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können Chatbots ihre Antworten und Interaktionen mit Kundinnen und Kunden verbessern und anpassen.

Was ist ein Live Chat?

Ein Live Chat ist eine weitere Methode für die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden in Echtzeit. Der Live Chat kann sowohl von Menschen als auch von einer künstlichen Intelligenz bedient werden. Das ist besonders hilfreich, wenn es sich um komplexe Sachverhalte oder Probleme handelt. Menschliche Agents können sowohl auf Fragen mit Wissen oder eigener Erfahrung antworten als auch empathisch reagieren, was einer Maschine in aller Regel nicht möglich ist.

Andererseits kann aber auch eine künstliche Intelligenz einen Live Chat betreiben. In diesem Zusammenhang ist die Form der KI der zuvor beschriebene Chatbot.

Vor- und Nachteile

Chatbots, Live Chats und Messaging-Plattformen haben in den vergangenen Jahren besonders in der Marketingbranche stetig an Popularität gewonnen und Conversational Marketing hat sich als vielversprechendes Instrument etabliert. Wie jede neue Technologie hat auch Conversational Marketing seine Vor- und Nachteile.

Vorteile Conversational Marketing

Personalisierte Interaktion

Ein Chatbot kann eine personalisierte Konversation mit Kundinnen und Kunden führen, indem er auf deren Bedürfnisse und Interessen eingeht.

Zeitersparnis

Chatbots können automatisch Fragen beantworten und Prozesse beschleunigen, wodurch Zeit für beide Parteien gespart wird.

Verfügbarkeit

Chatbots sind 24/7 verfügbar, Kundinnen und Kunden können jederzeit – auch mitten in der Nacht, an Wochenenden oder an Feiertagen – Fragen stellen und Antworten erhalten.

Skalierbarkeit

Chatbots können problemlos mehrere Konversationen gleichzeitig führen, was die Skalierbarkeit von Marketingkampagnen verbessert.

Datenerfassung

Conversational Marketing sammelt wertvolle Daten über Kundinnen und Kunden, die später für personalisiertes Marketing und verbesserten Kundenservice verwendet werden können.

Nachteile Conversational Marketing

Fehlende menschliche Interaktion

Einige Kundinnen und Kunden bevorzugen möglicherweise eine menschliche Interaktion, die ein Chatbot nicht bieten kann.

Fehlende Empathie

Chatbots sind nicht in der Lage, bei schwierigen Kundenanfragen empathisch, emotional oder sensibel zu reagieren.

Technische Herausforderung

Chatbots zu entwickeln und zu implementieren kann komplex sein und erfordert technisches Know-how.

Fehleranfälligkeit

Abhängig vom Datenstand, auf denen Chatbots trainiert wurden, können sie anfälliger für Fehler sein und nicht alle Fragen korrekt beantworten.

Datenschutz

Conversational Marketing sammelt Kundendaten. Das kann zu Schwierigkeiten führen, wenn diese Daten nicht sicher gespeichert werden.

KPI für Conversational Marketing

Um den Erfolg von Conversational Marketing zu messen, sind eine Vielzahl von Key Performance Indicators (KPI) verfügbar. Diese sind abhängig von den spezifischen Zielen und dem Kontext der Konversationen. Die wichtigsten Metriken:

Abschlüsse

Misst die Anzahl der erfolgreich abgeschlossenen Conversions, beispielsweise ein Kauf oder eine Anfrage.

Conversion Rate

Berechnet den Prozentsatz der Konversationen, die zu einem Abschluss führten.

Engagement Rate

Misst, wie lange eine Kundin oder ein Kunde in einer Konversation verweilt und wie oft sie oder er interagiert.

Zufriedenheitsbewertungen

Erfasst das Feedback der Kundinnen und Kunden über die Qualität ihrer Konversationen mit dem Chatbot.

Verweildauer

Misst, wie lange eine Kundin oder ein Kunde auf einer Website oder in einer Konversation verweilt.

Tools und Technologien

Conversational Marketing kann mithilfe einer Vielzahl von Tools und Technologien umgesetzt werden. Neben Chatbots und Live Chats zeigen wir gerne weitere Einsatzmöglichkeiten auf:

Konversationsplattformen

Bieten Marken eine umfassende Lösung für ihr Conversational Marketing, einschliesslich Chatbots, Workflows, Integrationsmöglichkeiten und Analytics. Beispiele für solche Plattformen sind Intercom, Drift, Loyjoy oder Hubspot.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Künstliche Intelligenz kann eingesetzt werden, um die Effizienz und die Personalisierung von Chatbots und anderen Konversationstools zu verbessern.

Business Messaging Apps

Ermöglichen es Marken, direkt mit Kundinnen und Kunden über ihre bevorzugten Plattformen zu kommunizieren, Beispiele dafür sind Whatsapp, Facebook Messenger oder SMS.

Anzeigen- und Marketing-Automatisierungsplattformen

Mit diesen Plattformen können Marken personalisierte Konversationen über Anzeigen und andere digitale Werbekanäle initiieren.

Conversational-Marketing-Strategie

Conversational Marketing ist eine Strategie, bei der Marken ihre Kundinnen und Kunden mithilfe von Chatbots und anderen Künstliche-Intelligenz-Tools in Echtzeit-Konversationen interagieren lassen. Diese Interaktionen können auf Websites, Social-Media-Kanälen, Messaging Apps und anderen digitalen Kanälen stattfinden. Die Ziele einer Conversational-Marketing-Strategie umfassen es, Leads zu erreichen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihnen personalisierte Angebote und Empfehlungen zu unterbreiten. Zudem können Marken mit Hilfe von Chatbots auch dabei helfen, den Kundensupport zu verbessern und den Verkaufsprozess zu beschleunigen.

Mit Whatsapp und Co. zusätzliche Kanäle ergänzen

Start-, Preis- und Produktseiten eignen sich am besten für den Einsatz von Chatbots oder Live Chats. Ausserhalb der Website empfehlen sich aber beispielsweise auch Whatsapp, SMS oder Facebook Messenger für den textbasierten Dialog mit Kundinnen und Kunden.

Das Conversational Tool von Hubspot CRM bietet alles für die Entwicklung und Integration von Chatbots.

Persönlicher Touch auch im Conversational Commerce

Wenn Leads einen SMS-Bot nutzen, haben sie vermutlich andere Erwartungen als Personen, die mit einem Chatbot auf der Startseite interagieren. Während sich Kontakte via SMS eher im Dialog mit einer Beraterin oder einem Berater wähnen, sprechen Besuchende der Website wahrscheinlich das Unternehmen als Gesamtes an. Wichtig ist also, dass die vorgefertigten Dialoge darauf Rücksicht nehmen.

Eine herzlich aber auch packend formulierte Willkommensnachricht ist daher genauso wichtig wie etwa die Betreffzeile eines Newsletters. Ausserdem sollten ein Chatbot oder Live Chat sowohl vom Design her als auch hinsichtlich Tone of Voice der Corporate Identity des Unternehmens entsprechen.

Chatbots und Live Chats können den persönlichen und menschlichen Kontakt nie ersetzen. Man sollte sich also bereits in der Konzeptphase überlegen, wo und wann der Einsatz von Conversational-Marketing-Tools sinnvoll ist.